‘Meses para corrigir, senão anos’: Concessionárias de automóveis e clientes sentem o impacto à medida que as interrupções do CDK continuam

Nova Iorque
CNN
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A interrupção do sistema CDK Global afetou quase todos os aspectos da concessionária Mazda em Seekonk, Massachusetts, onde Ryan Callahan é gerente geral de vendas. Ele diz que não será uma solução simples.

“O impacto financeiro que isso terá diretamente sobre nós levará meses, senão anos, para ser corrigido”, disse Callahan.

Compradores e revendedores de automóveis estão enfrentando o fechamento de um fornecedor de software de varejo, que deixou quase 15 mil concessionárias de automóveis em toda a América do Norte lutando para atender os clientes e lutando para encontrar soluções analógicas temporárias para funcionar.

A CDK diz que está trabalhando para restaurar seus sistemas e espera estar online novamente dentro de alguns dias, mas enquanto isso, os clientes e funcionários das concessionárias continuam enfrentando longos tempos de espera e atrasos – e oportunidades perdidas de ganhar ou economizar dinheiro.

Tom McParland, proprietário da Automatic Consulting, um serviço nacional de compra de automóveis, disse que os cortes de energia estão a afectar os clientes porque têm menos concessionários por onde escolher.

“Isso reduz sua capacidade de chegar a um acordo”, acrescentou. “Isso limita a alavancagem do cliente.”

Alguns revendedores também não podem aplicar descontos ao fabricante sem um CDK, então os clientes podem perder negócios que economizam dinheiro. Para os clientes que desejam comprar um carro, McParland sugeriu lançar uma ampla rede e fazer compras fora do mercado local para encontrar os melhores preços.

A Midway Automotive usa o produto CDK para registrar carros no Registro de Veículos Motorizados de Massachusetts.

O proprietário Michael Deveney diz que após o fechamento na quarta-feira, a concessionária começou a enviar os clientes ao escritório local da RMV para registrar seus veículos pessoalmente após a compra.

“Isso foi até quinta-feira. Então os clientes começaram a ser informados de que (RMV) não estava aceitando inscrições.” “Eles provavelmente tiveram uma enxurrada de clientes e começaram a recusar pessoas.”

Um cliente ficou cada vez mais agitado porque não conseguiu registrar seu carro, disse Devenney. “Conseguir uma consulta pode levar três ou quatro dias, período durante o qual eles não conseguem dirigir seus carros”, acrescentou.

Cerca de 30 milhas ao norte de Lynn, Katelyn Salvato diz que não consegue registrar um veículo desde terça-feira passada. Salvato trabalha como balconista do Pride Motor Group, onde registra carros para três concessionárias.

“Hoje…enviei 21 registros para serem feitos manualmente na RMV de Massachusetts”, disse ela, acrescentando que a RMV não aceitará transações de funcionários da agência. “As transações devem ser entregues dentro do horário designado (10h às 15h), e o corredor não pode esperar por elas.”

Callahan ecoou essas preocupações. Em circunstâncias normais, o software CDK permite que o concessionário registe o carro quase instantaneamente, mas o processo está agora a sofrer atrasos significativos.

“Nosso sistema de registro remoto tornou-se inútil sem um CDK para conversar”, disse Callahan em entrevista à CNN. “Tivemos que enviar um passageiro com os registros ao DMV para competir em grupos, o que nos custou vários dias antes. demorou horas.”

Se o veículo não for registrado no prazo de sete dias após a compra, o estado penaliza tanto a concessionária quanto o cliente.

O Departamento de Transportes de Massachusetts, que supervisiona a RMV do estado, não respondeu ao pedido de comentários da CNN.

Serviço e vendas tornam-se analógicos

Vendedores e pessoal de serviço que falaram com a CNN dizem que recorreram ao uso de caneta e papel para processar compras, o que aumentou o tempo necessário para comprar um carro, de acordo com Scott Campbell, representante de vendas da Capital City Buick GMC em 2018 Berlim, Vermonte. Estima-se que o tempo de espera duplicou ou triplicou.

Nicholas, que se recusou a fornecer seu nome completo porque não tinha certeza da posição de seu empregador ao falar com a mídia, trabalha como balconista de peças em uma concessionária Porsche em Los Angeles. Ele disse que tem usado “uma combinação de caneta e papel, planilhas Excel e tomado cuidado extra com cada fatura” desde o bloqueio.

Como muitos revendedores usam produtos CDK para gerenciar o estoque, Nicholas disse que seu departamento agora é forçado a registrar manualmente as peças do estoque, o que retarda significativamente o trabalho. “Não temos uma visão clara do inventário e temos que realizar um inventário regular das nossas peças mais usadas”, acrescentou.

Mas às vezes as soluções analógicas não são suficientes.

Muitos compradores e clientes de reparos disseram à CNN que enfrentaram longos atrasos.

Don Aycock disse à CNN que dirigiu 90 milhas de ida e volta de sua casa até uma concessionária de automóveis em Clay County, Flórida, para comprar um Buick novo na quinta-feira, um dia após o fechamento do CDK. Ele disse à CNN que conseguiu comprar o carro, mas não conseguiu assinar a escritura de propriedade.

“Recebemos um telefonema deles hoje informando que podemos vir na próxima quinta-feira para assinar a papelada do título e obter uma placa permanente”, disse ele, lembrando que será mais uma longa viagem de ida e volta.

Em San Diego – onde as temperaturas nos últimos dias chegaram a 90 graus – Robbie Jacob e sua esposa tentaram marcar uma consulta em um centro de serviços Kia para consertar o ar condicionado quebrado de seu carro. Jacob disse que o centro lhes disse que não foi possível fazer a manutenção do veículo, citando o incidente cibernético do CDK, onde não havia agendamentos disponíveis e todas as visitas foram suspensas até a próxima semana.

O CDK Global não é o único sistema de gestão utilizado pelos agentes, e os sucessivos incidentes cibernéticos que afetaram a empresa colocaram também os seus concorrentes em alerta máximo.

A Cox Automotive, que administra os sistemas de software de gerenciamento de documentos e atendimento ao cliente da Dealertrack e VinSolutions, disse à CNN que parou temporariamente de integrar seus sistemas com CDK após a interrupção “como precaução para priorizar a segurança de nossos clientes”.

“Enquanto apoiamos ativamente nossos clientes para que continuem administrando seus negócios, criamos um microsite seguro que nossos clientes agora usam ativamente para acessar suporte, orientação, soluções e ações que podem realizar enquanto os CDKs estão indisponíveis”, afirmou a empresa. .

A Tekion, outra empresa de software usada por revendedores, disse ter “observado um aumento nas consultas de revendedores à luz do recente incidente do CDK”.

Outros especialistas do setor disseram à CNN que mudar de um sistema para outro não é uma ação que os agentes possam realizar por capricho. As empresas muitas vezes ficam presas a um contrato plurianual com o fornecedor de software. Mudar de software também significa treinar funcionários, o que torna o processo longo.

Enquanto isso, o Asbury Automotive Group, um dos maiores varejistas e prestadores de serviços da América, Investidores, cuidado na segunda-feira que a interrupção do CDK prejudicou seus negócios e não está claro quando terminará. Rival Group1 Automotive disse que CDK acredita… A interrupção será resolvida em alguns diasNão foram semanas, mas não ficou claro quanto dano financeiro a empresa enfrentou como resultado.